从小程序聊聊中国客服及体制问题(分享,吐槽,思考)

本来想接着上一篇继续聊下去,但是期间研究了下微信的新政策和小程序,发生了一些有趣也值得深思的事情。这篇文章本应上周就发了,但想等小程序发布了能吹一波,等来等去最终失败了。

咱们先聊聊微信在2017年3月底的这次大更新,这次更新是意料之中,但还是把大多数搞网站的搞楞逼了。最大的变化就是分享网页再也不能获取图片了。以前不带简介还好说,现在不带图片了,那简直就是一个灾难。以前我说过,微信公众号的出口不如responsive网站的分享出口,先不说用户流量问题和用户归属问题,公众号自从被隐藏在一个列表后面不再以好友形式出现之后,整体的阅读量和传播力大大下降。去特意打开列表从一堆号中打开查看方便还是直接看看朋友圈呢?当然需求不同,但是从传播力角度来看,最终都会落到转载上,转的越多看的也就越多。

微信是越来越封闭,现在为了保护公众号,非企业认证绑定的域名(绑定还要开发)分享的任何网页都会没有简介没有图片,其丑无比,不忍直视。基于这个的情况,我再次开启了对微信的研究,当然顺便做了几个小程序(企业号可以搞小程序),先提供几个经验

  1. 微信个人号大家还是别申请了,除了发布,其他功能基本上都废了。而且个人号不支持认证获得更多的接口
  2. 企业号申请的审核是第三方的,完全按照规定执行,所以只要手续齐全基本没问题。需要:工商执照,对公账号(或者法人的个人账号也可以),公章(如果没有需要法人微信绑定了法人的银行卡)
  3. 没必要去单独申请小程序号,因为即便单独申请也需要企业认证(一个300),企业号认证通过之后能开多个小程序,并且和企业号绑定,省了不少钱

这里提下小程序开发,小程序真的很好做,前提是你已经有了一套完善的API,小程序直接call API然后放data就行了。基本上几个小时就上手了,但是他的局限性也挺强,基本上阉割了JS,必须按照他的来,很多都不好做,还要查看文档,不过开发工具非常好用,扫码登陆,开发和浏览界面一起,还自带调试。

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我自己做了2个小程序,一个股票提示,一个是华盛顿邻里。做小程序稍微比做网页难点,但有点像写vue.js(这里标注下,你可以在没有账号的情况下做小程序,只是没法发布,大家可以去玩着看),可能是因为腾讯意识到小程序太容易做了,所以他们把重点卡在了审核上,可以以变态来形容。

首先腾讯的审核是白名单制度,也就是说你做的东西如果不在他的类型下,就肯定无法发布。比如,你想做黄金资讯,他就不同意,虽然资讯在列表中但是黄金不在他们列表中,所以我的这个小程序被拒绝了。其次,他有一个非常长的“特殊行业所需资质材料”列表,基本上你想做的都需要政府的“证书”,给大家整理了下,大家感受下。

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告诉你个体验的结果,就是如果你是自媒体,如果你是小作坊,小程序不欢迎你。如果你是大企业,请办好所有政府材料,然后去开发ios和安卓程序吧。小程序对你们来说也没啥用。

好了,说完这些,说重点。由于小程序审核未通过,而且给出了无用且奇葩的理由,这种情况下,理应申诉,因为官方既没有给指导意见也没有给一个我认为正确的理由。可惜的是,腾讯完全不给这个途径,也就是说小程序审核变成了他的一言堂。他说过就过,他说不过就不过。而且有网友碰到了奇葩的事情,一个一样的程序昨天不过的,今天就过了。说明这其中的标准他们自己也没统一。我就碰到了这样的事情。我的黄金小程序第一次审核过了,第二次开始再也审核不通过了。也是醉了,请看他三次给的理由。唯一能接受的就是“ 涉及黄金、石油、期货等,为暂不开放内容”,毕竟你的确之前写明了。

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其实这个还算正常的,毕竟有个硬性的理由是绕不过去的。但我的另一个小程序出现的理由更是让人无法理解,理由是“涉及时政新闻,请补充时政信息类目”,我一个分类信息平台哪来的政治条目?

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基于此,我点了他留了的“如有疑问可点击的链接”,绕了半天又给了个网页,下面又来了个链接,不过这次是去他们QQ客服的,我想这次应该对了,万万没想到是另一个噩梦。

微信截图_20170512143225 - 从小程序聊聊中国客服及体制问题(分享,吐槽,思考)

以下是正文

我常年做苹果APP,苹果的审核也非常严格,但是出现问题了有许多途径解决,比如审核之后他们会给出不通过的条例以及截图屏幕,告诉你哪块不对,你可以选择回复他们,预约一个电话和他们聊一下。如果沟通不顺或者其他原因,还可以直接选择上诉,他们有个上诉中心会处理,一般处理很快就有结果。

我就有个经历,hellogwu的客户端无缘无故的被下架了,理由是和别的客户端内容重复。回复问他什么客户端,两天也没人回,我果断选择了上诉,写明了理由,马上apple就处理了,很快就回复了上架。

我本想着中国腾讯还是厉害一点,和淘宝一样直接用在线聊天的形式来解决问题。当我聊完之后,我发现我错了,中国的客服就和政府一样,以“不关我事”的态度处理问题,当你说要曝光的时候开始假装给你处理,但最后依旧没有结果。先不说排队很长,这个可以理解,毕竟用户多,中国市场体量大。排到之后,你开始反馈说明问题,但无论你说什么,他给你的回复都是“没有通过请按照结果去修改”,问什么都这句话,直到我说“那我截个图发网上”的时候,他开始给我做事了。。。。大家感受下我们的对话(注意他回复的速度)

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最终的结果是他说给我登记了,记录了我的号码,说24小时会处理。嗯,我相信他了,快一周了,没有什么反馈,连个消息也没有…..这让我陷入了沉思。

这只是一个小程序,如果是其他关系到利益的问题,当权者会怎么样呢?不公开,不透明,无竞争最终的结果就是依赖于当权者自身的素质和心情了。

当然也不能完全怪客户,因为中国客户的权利的确很小,在美国客服可能可以直接给你办理退货直接退款。但是中国客户没有这个权利,不是请示上级就是根本没法弄。这其中的原因其实是社会失信,一旦权利下放,漏洞就多,大家就容易乱来,根本没法管。当然也有可能懒得管。在美国,平时没人管,但如果最后发现客服乱来,是能追踪到人,追踪到信用记录的。这套体系一直沿用在各行各业,所有的起始步骤都是:相信你,给你权利你随便来,但一旦发现你有问题,那就严重了,可能到哪里都举步维艰,基于此大家都安分守己。

这也和社会体系有着密切的关系,美国社会是网状结构,中国是树形结构(金字塔)。有什么区别呢?网状结构在任何情况下,任何人都有可能担当任何职位,比如总统,比如所有政府官员又总统任命,谁都可能。在中国呢?是一个非常鲜明的层级制度,一级级按照时间往上升。我不去评价这两个体制的优劣性,但是这两种不同的体制导致了社会的巨大差异。树形结构下,客服在最底层他们拥有的权利太小,而且多一事不如少一事,他们的任务是,安抚好用户就可以了。

这里插播下“人民的名义”,我很喜欢这部剧,自己学生时代也算是体制内的受益者。但是看完之后有很多事情想不通,为什么一定要上级查下级?出现了这种只能上级查下级的情况,那最高级谁能查?别说最高级了,即便在市里,省里。纪委和省委一把手是平级,但是纪委也没办法查他啊,为什么?因为省委书记掌握实权,能动用所有资源,纪委你能干嘛?上报?希望有人能解答下我这个疑惑。

五年前来美国的时候,一直不理解作为一个世界第一强国,电子商务怎么这么破破烂烂,世界上最大的电商amazon上卖的东西除了商品简介和评论,没有任何在线客服,问题全靠看评论和网上自己问?为啥作为淘宝的鼻祖ebay也是同样,站内信都没,只能通过邮件形式来回进行沟通,又慢又难受。我对商品的问题、商品的质量等等需求如何在购买前满足?

我们享受淘宝的阿里旺旺和卖家聊天的时候,有没有想过为何我们要去咨询,为何店家要花这么多精力在客服上?因为体系和信用。无论amaozn还是ebay,他们有良好的买家保护体制,不说随时可以无理由退货,邮费也不用出。而且一旦出现纠纷了,平台会快速介入快速处理,慢慢的用户形成了一种信任,自然不需要买之前问来问去,先买了再说不行退了呗。

淘宝卖家为何在阿里旺旺上态度这么好,亲来亲去的。因为他们是需求方,他们需要你去满足他们的出售需求。我去年有一次购买一个抢手的东西,和店家聊的时候就他们就完全不是一个态度,因为他都卖断货了,自然不用再理你了。

说到这里,大家应该明白为啥腾讯客服这么有恃无恐了。因为发布程序是你的需求,他并不care。那么他们care什么呢?可能是那些大到足以上门和老板聊天的客户吧?

其实这也不能完全怪平台和体系,这是个大课题,即便是放开了自由退货,用户能自觉吗?前几天看到新闻说大妈大爷在自饮水点一直拿桶接水,看到这些之后,觉得当权者强压管理不是因为别的,就是因为某些蛀虫。一碗菜里面有一个蛀虫,菜就不能上桌了。

这完全是两个世界,两套体系。完全不同的两个体系,两套完全不同的人。

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2条回应:“从小程序聊聊中国客服及体制问题(分享,吐槽,思考)”

  1. 吃瓜群众说道:

    这客服太势力了。。。解气

  2. 吃瓜群众说道:

    哎。。

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