Booking.com预定的一次悲惨经历

在美国生活的朋友应该都知道priceline,这也是我比较喜欢的一个平台,印象中一直能找到比其他地方更优惠的价格,不过这几年由于各大酒店的信用卡崛起,鲜有再用他。这次要为球队订酒店,就再次启用了他,不过发现他已经被booking.com收购,不仅用户体验大大的下降,酒店也不像以前有很大的折扣了。

既然如此,那我就索性使用booking.com, 毕竟他也是我之前经常用的平台,印象中发挥一直很稳定,但,这次的经历让我改变了对他的印象。

事件经过

我们这次是25人的团队,需要5间大床房,7间双人房。由于事情的重要性,我们提前了三个月进行预订。从查询到预订,一切都很顺利。

直到入住的那天下午三点,接到了酒店的一个电话,对方询问我是否预订了酒店,在确认身份后,告知我没有足够的房间了。多次确认后,我相信了他们的所说。我说我是从booking上预订的,我需要和他们联系。看上去他们很不希望我和booking联系,不过还是没办法的同意了。

于是,我开始了长达4小时的booking联系,网上搜到了他们的客服电话(对,他们的客服号码很难找),输入confirmation number后排了几分钟队伍,然后和客服说明情况之后,就开始让我hold等——他要电话联系酒店确认情况,大约十分钟后,突然进来了一个来自新加坡的电话(之前的还在hold),我只好接起来….是一个印度味的客服,说看到了case,告诉我酒店第二天没房间,问我考虑不考虑第二天搬出去…blablabla,我问到底发生了什么,得到的回答是对方一直说酒店over book了什么的,反正就是没有正面回答我的问题:

  • 我提前三个月订的,为什么入住当天告诉我没房间
  • 如果over book了,为什么没有提前知道,哪怕提前一周也有时间挽回,入住当天告知是什么意思?

牛唇不对马嘴的过程中,另一个巴黎的电话又进来了,我想着可能是刚才那个客服,接了起来,果然是他,和我说联系过酒店了,没有房间。我表示之前有另个人联系我表述了一样的内容,然后让我给他们30分钟,找其他酒店给我们补救。

等啊等啊,电话没来,来了两个邮件,3家汽车旅店,40刀的那种(我预定的是150刀的),于是我又给他们电话打过去。。。输入confirmation number等待了几分钟。。接着我又把情况说了一遍。。。对方开始了处理,好在这次对方已经知道对方情况,直接跳到了下一步——如果我不能接受的话,他再找找,让我再等等。于是又挂了电话开始无尽的等待,也不知道会不会打回来。

期间,由于事态紧急,毕竟大家都在赶过去的路上,于是我自己开始了搜索,找到了两家合适的,于是抱着希望又致电过去。。。

输入confirmation number等待了几分钟,又把情况说了一遍。。。然后告诉他,我自己找到了酒店,能不能换过去。对方查了之后,告诉我价格差别太大(也就一间多了50刀),我说肯定大啊,我3个月前预定和当天订酒店当然不同啦!blablabla说了一堆,对方说需要和manager协商。。。然后又挂了让我等。。。。

时间一分一秒的过去,实在等不及了,我又打了过去。。。输入confirmation number等待了几分钟,又把情况说了一遍。。

这次对方直接说要hold,看下note。。。于是hold了半天。。把我挂了。。。(估计是不小心)

然后。。我又打了过去。。。输入confirmation number等待了几分钟,又把情况说了一遍。。

这次碰到一个非常好的客服,说马上和manager在申请下。。。没几分钟,对方说manager同意了,让我挂了电话等邮件链接然后直接订

几分钟后,我收到了邮件。。。发现只是我订单的一半,给了我7个double room,根本无法用。

于是。。我。。。又打了过去。。。输入confirmation number等待了几分钟,又把情况说了一遍。。

(confirmation number和描述的话我都已经能背出来了。)

我和对方看门见山的说,你们已经approve了这个酒店,只是数量不对,对方说全部房间的又要重新和manager申请。OK。。。 fine。。。过了几分钟,告诉我manager同意了,但是房间已经没有了。。。呵呵呵呵呵呵。

5个小时,打了booking快十个电话,每次都要重新说一遍,根本不把我这种单子当做紧急单来处理。

总结原因

整件事情,其实非常简单,booking.com上面预定完全没问题,也走到了酒店那边,酒店不论是管理混乱,还是有意不想接便宜的订单,反正就是没处理这个request,结果出了问题,也不想担责任。booking.com对这种处理也没预案只能按照正常的流程来,就演了这么一出。

这件事首先是酒店的全责,如果你不想接便宜的单的话,应该提前告知客户,而不是当天告知。但是booking这样的客服,却让人反而讨厌起了booking,因为我是booking的顾客,出了这么大个问题,一来没赔偿,二来也不抓紧处理,导致了房间越来越少(毕竟是周五),最后导致不得不接受最烂的选项。让人觉得booking不想负担换酒店的成本。不为客户着想,非常不可靠。

La Quinta by Wyndham

再来讲讲La Quinta by Wyndham这家酒店,我给大家换行加粗:

La Quinta by Wyndham

他虽然是一家连锁酒店,但管理非常混乱,我曾经多次致电他们,询问酒店是否预约成功,对方给的答复都是模糊的,不是说看到了就是要转接给别人,然后别人没接就挂了电话。

还有次我想电话问问会议室的情况,想租一个,结果给我转到了sales那边,sales直接没接,留言也没回。

再次致电,告诉我他们会查询下给我打回来,结果也没能接到他们的电话。

这样的管理,也不难理解会出这种预定的订单不在系统里面的事情了。我就此给他们了一个差评,他们回复依旧不负责任:

WX20190601-182143 - Booking.com预定的一次悲惨经历

翻译:由于27个订单在同一个名下,并且我们换了预约系统,所以很抱歉。

所以。。。你们的换系统,导致了这么大的纰漏,是客户的错误?

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